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Projekt- und IT-Management

klassisch, agil, strategisch, kommunikativ

Kundenorientiertes Verhalten im Service

K-11

Kundendienst, Support, Wartung und ähnliche Serviceleistungen tragen in vielen Unternehmen maßgeblich zum Umsatz bei. Wenn die eigenen Produkte mit dem Angebot der Wettbewerber weitgehend vergleichbar sind und häufig nur noch über den Preis verkauft werden können, lässt sich der eigene Mehrwert in den Bereichen Service, Erfahrung und fachliche Kompetenz gezielt zur Kundenbindung und Ausweitung des Geschäfts nutzen. Es gilt nach wie vor noch der Grundsatz, die erste Dienstleistung/Anlage wird vom Verkauf platziert, die zweite wird vom Service verkauft. Für viele Unternehmen ist diese Strategieausrichtung aber eine echte Herausforderung, denn die Mitarbeiter aus den Bereichen Service und Support sind hierfür nicht sensibilisiert, es fehlt teilweise an den notwendigen Fertigkeiten zum kundenorientierten Auftreten und zu aktiver Betreuung. Bedarfssituationen beim Kunden werden nicht erkannt, nicht entsprechend genutzt bzw. im Unternehmen nicht weitergegeben.

 

Zielgruppe:

Mitarbeiter aus den Bereichen Service und Wartung

Voraussetzung:

Keine

Ziele/Nutzen des Seminars:

  • Durch korrektes Auftreten und eine aktive Besuchs- und Gesprächssteuerung das Erscheinungsbild deutlich vom Wettbewerb zu differenzieren
  • Die Gewinnung von mehr Sicherheit für Kundengespräche und Kundenkontakte
  • Erlernen von wirksamer Kommunikation und professionellem Auftreten auch in Krisenfällen
  • Die Kundenkontakte auch als Verkaufschance nutzen

Inhalte:

Die Themen, alle Fallbeispiele und entsprechende Materialien sind "customized", d.h. auf das reale Vertriebsumfeld der Teilnehmer zugeschnitten. Beispielhafte Themen:

  • Der Servicemitarbeiter als Repräsentant des Unternehmens: Das Erscheinungsbild beim Kunden, wesentliche Elemente der Kundenbetreuung, Kundendienst als Unterscheidungsmerkmal
  • Kundenorientierte Gesprächsführung: Grundsätze der Kommunikation, praktische Kommunikationsmodelle, effektive Fragetechnik zur Gesprächsführung, Transaktionsanalyse als Werkzeug zur Eskalationsvermeidung, gezieltes Erfassen und Analysieren von Problemsituationen
  • Reklamationen professionell handhaben: Die sachliche und psychologische Ausgangssituation, Grundregeln für die erfolgreiche Reklamationsbearbeitung, Techniken zur erfolgreichen Behandlung von Vor- und Einwänden
  • Kundenbesuche als Chance nutzen Verkaufschancen entdecken, Bedarfssignale erkennen

Termine:

Startdatum Enddatum Seminarort Preis * Teilnehmer Freie Plätze Buchung
19.02.2018 20.02.2018 Wiesbaden 1.190,00 €
16.05.2018 17.05.2018 Wiesbaden 1.190,00 €
29.08.2018 30.08.2018 Wiesbaden 1.190,00 €
17.10.2018 18.10.2018 Wiesbaden 1.190,00 €

* alle Preise zzgl. der gesetzlich gültigen Mehrwertsteuer

Beratung / Kontakt

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